DICA | Como responder os seus clientes nas redes sociais

Não é de hoje que o atendimento se tornou uma tarefa muito importante para garantir a satisfação do cliente. E com as redes sociais em alta, o empreendedor precisa lidar com todo tipo de solicitação, só que por escrito: dúvidas, críticas, elogios, entre outras. Por isso, é fundamental saber como responder os contatos que chegam até você por WhatsApp, Facebook ou Instagram.

Para ajudá-lo a construir uma boa comunicação com o cliente por meio das redes sociais, separamos algumas dicas que podem impulsionar suas vendas e garantir que o consumidor volte a fazer negócio! Vamos lá?

1. Resolva dúvidas rapidamente

Se o cliente já demonstrou interesse em saber mais sobre o seu produto, uma resposta rápida pode ser o ponto-chave para concretizar a venda. Quanto mais tempo levar para receber uma resposta, maior é a chance de ele desistir e procurar o concorrente.

Então, para facilitar esse trabalho, identifique quais são as informações mais procuradas pelos clientes. Se o seu negócio sempre recebe mensagens perguntando preços ou taxa de entrega, é interessante ter algum modelo de mensagem pronta para ser encaminhada rapidamente pelo WhatsApp, por exemplo.

Agora, mesmo que não seja possível dar uma resposta imediata, é melhor não deixar o cliente no escuro: explique a situação e peça, gentilmente, que aguarde o retorno!

Exemplo:

Cliente: Boa tarde, queria saber quanto está a marmita.

Resposta: Olá, [Nome do cliente]. Tudo bem? Hoje temos três opções de refeição:

– Bife acebolado (R$ 17,90)

– Frango ao molho (R$ 15,90)

– Bisteca (R$ 15,90)

Formas de pagamento: cartão ou dinheiro.

Atendemos das 10h às 15h, de segunda a sábado. Continuamos à disposição!

2. Evite mal-entendidos

Naturalmente, ter aquele monte de notificações para responder pode confundir um pouco a nossa comunicação. Por isso, cuidado para não esquecer informações importantes.

Para quem trabalha com serviços sob encomenda, como kits de festa e costura de roupas, por exemplo, o prazo para entrega dos produtos precisa ser passado de forma bem direta, evitando confusões. Quantos dias exatamente leva para o serviço ficar pronto? No dia da entrega, a partir de qual horário o cliente pode ir buscar a compra?

No caso de serviços com hora marcada, como em salões de beleza, organize bem a agenda para não errar na hora de passar os horários disponíveis! E caso utilize uma tabela de preços para encaminhar aos clientes, verifique sempre se os preços estão atualizados para evitar frustrações.

Exemplo:

Cliente: Olá, gostaria de marcar um horário com a manicure na terça-feira.

Resposta: Boa tarde, [Nome do cliente]! Tudo bem?

Na terça-feira, temos horário disponível às 9h e às 14h. Qual deles é melhor para você?

3. Recebeu elogios? Retribua a gentileza

O cliente decidiu deixar um comentário positivo em algum post ou fazer um elogio diretamente a você? Então, que tal agradecer o feedback e retribuir a gentileza? Curtir e responder aquele comentário reforça que você se importa com a qualidade do serviço. Além, é claro, de ser uma ótima propaganda para o seu negócio!

Exemplo:

Cliente: Amei comprar com vocês, muito atenciosos!

Resposta: Olá, [Nome do cliente]. Muito obrigado(a), ficamos felizes demais em saber que gostou do nosso serviço! Pode continuar contando com a gente!

4. Não ignore as críticas

Receber críticas não é fácil, mas a forma como uma empresa responde esse tipo de afirmação faz muita diferença para a imagem da marca! O primeiro passo é ler com atenção e refletir se aquele comentário realmente faz sentido. Se sim, o caminho é reconhecer o erro e se mostrar disposto a melhorar a qualidade do serviço. Lembre-se de que, caso o comentário seja público, outros clientes vão ver a postura que você teve diante da situação.

Exemplo:

Cliente: Cheguei na hora marcada e fiquei esperando muito tempo para ser atendido. Não recomendo.

Resposta: Olá, [Nome do cliente]. Pedimos desculpas pelo ocorrido e estamos sempre trabalhando para melhorar o atendimento. Podemos entrar em contato no privado para entender melhor o que aconteceu?

5. Personalize as respostas

Como citamos anteriormente, ter algumas mensagens padronizadas para responder o consumidor é funcional, contudo, vale ressaltar que cada caso é um caso e todo consumidor é diferente. Portanto, tente personalizar a mensagem de acordo com a necessidade. Por exemplo: se o cliente já veio decidido de qual produto ou serviço ele quer, não faz sentido passar uma lista pronta com um monte de opções diferentes, correto? Reforce as qualidades daquela opção específica e as chances de a venda acontecer serão maiores.

Exemplo:

Cliente: Bom dia, preciso de 100 salgadinhos para uma festa de aniversário no sábado.

Resposta: Olá, [Nome do cliente]. Bom dia!

O valor de 100 salgadinhos é: R$ 35,00.

Após a confirmação do pagamento, você poderá retirar os salgados fresquinhos no sábado, a partir das 11h. Podemos confirmar o pedido?

As dicas foram úteis para você? Então compartilhe-as com seus amigos empreendedores e ajude na comunicação deles também! E não se esqueça de acompanhar o portal para ver outras Dicas & Inspirações como esta!