Quando falamos em telesserviços, a primeira coisa que vêm à cabeça é o tradicional telemarketing. O que pouca gente sabe é que a área vai muito além disso e tem como foco melhorar a experiência do consumidor em todas as fases da contratação de um serviço. Quer entender mais sobre esse universo? Confira:
Telesserviços em números
Segundo dados divulgados pela Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), o setor emprega cerca de 1,4 milhão de pessoas no Brasil.
Em São Paulo, o teleatendimento representa a segunda maior atividade econômica no centro da capital. De acordo com dados do Cadastro Geral de Empregados e Desempregados (CAGED), de julho de 2024, a cidade possui 90.784 empregos formais e mais de 400 estabelecimentos dedicados à atividade (veja mais clicando aqui).
Para construir essa rede de atendimento ao cliente, são necessários profissionais qualificados e com diferentes habilidades comportamentais e técnicas.
A definição
Os telesserviços são aqueles que oferecem atendimento ao cliente por meio de ligações, chamadas, mensagens e outros sistemas telefônicos. E, ao contrário do que muitos pensam, esse trabalho não se resume a vendas e cobranças. O objetivo real dos telesserviços é fornecer uma boa experiência ao consumidor desde o contato inicial até o encerramento do serviço.
Portanto, os telesserviços abrangem também as seguintes operações:
- Resolução de dúvidas gerais sobre o produto: horários de atendimento, agendamentos, prazos de entrega, garantias, termos de adesão e compra etc.
- Registro e acompanhamento de solicitações: atualização cadastral, reembolso, 2ª via, devolução, cancelamento, entre outras.
- Suporte técnico: abertura de chamados e resolução de questões técnicas, como problemas de configuração, bugs e instalação.
- Ouvidoria: recebe reclamações e problemas de maior complexidade.
- Pesquisa de satisfação/feedbacks: espaço onde o cliente avalia o serviço, dando sugestões e notas.
Em uma ponta dessa rede, estão os profissionais que atuam diretamente no contato com os consumidores. Na outra, estão aqueles que atuam nos bastidores, coordenando o funcionamento de uma central, treinando profissionais, oferecendo apoio administrativo, apoio técnico ou analisando dados para implementar soluções.
Veja alguns cargos que fazem parte de um call center:
Operador de telesserviços/atendimento
É o primeiro canal de contato do cliente. O operador tira dúvidas, informa o cliente de informações relevantes sobre o serviço, registra e acompanha solicitações, podendo atuar na maioria das operações que citamos anteriormente. Em caso de não haver resolução nessa fase de atendimento, é ele(a) que abre chamados e/ou encaminha o consumidor para o setor responsável.
Coordenador de telesserviços
Em um call center, o coordenador é responsável por liderar uma ou mais equipes de operação monitorando indicadores de desempenho, organizando escalas de trabalho e implementando melhorias. Em geral, ele(a) se reporta ao gerente de telesserviços.
Gerente de telesserviços
Possui uma visão ampla e estratégica do call center, atuando sob a supervisão da diretoria da empresa. O gerente recebe relatórios dos coordenadores e define estratégias, metas e políticas a serem implementadas no dia a dia de diferentes áreas.
Analista de qualidade
É responsável por analisar atendimentos e métricas de satisfação do cliente. A partir dos dados analisados, ajuda a implementar melhorias nos processos operacionais das equipes.
Analista de treinamento
Planeja e realiza ações de treinamento com os funcionários, auxiliando no desenvolvimento de habilidades comportamentais e técnicas como:
- comunicação interpessoal;
- capacidade de resolução de problemas;
- trabalho em equipe;
- empatia e escuta ativa;
- uso de ferramentas digitais de atendimento;
- manuseio de plataformas de gestão;
- softwares de automação e chatbots;
- técnicas de segurança e privacidade de dados.
Analista de suporte técnico
Recebe e resolve chamados de problemas técnicos não solucionados nas primeiras fases de atendimento. Por exemplo: mal funcionamento de aplicativos e sites, problemas em aparelhos de televisão a cabo ou internet, bugs de rede e transmissão de dados, além de questões técnicas que surgem no próprio ambiente de trabalho.
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